持续的租期服务能力是自如等长租行业价值高地
2020-04-28 11:52:34 来源：
疫情期间租客最糟心的是什么？人身安全无保障、进不了小区、隔离期间没办法及时买物资、无人管、无服务……对这些，每个租客可能都有不同的
日前，贝壳研究院调查显示，63.45%的租客愿意提升居住质量，其中34.87%的租客愿意多花租金租赁地段和服务更好的房子。此外，超过五成租客愿意为此多支出1000元以上。
疫情催化了消费者对于租住品质与服务的进一步需求，面对多样的用户需求与多元的服务场景，“贴心服务”、“品质生活”为租住关键词。
客观来看，本次疫情相当于一个放大镜，对于租客来说，专业化租赁机构的优势也被体验并认可。自如等长租平台凭借专业、贴心的租期服务为租客提供了高品质的租住体验，后疫情时代，伴随着用户需求的升级，租期服务能力将成为自如等企业的核心竞争力。
从无到有，服务成为行业变革“三大利器”之一
“租期服务”这一概念在中国房屋租赁行业的普及有赖于长租公寓的兴起。2011 年，自如成立，开创性地建立租房C2B2C模式，一改传统的C2C模式，并且这一模式引领过去近10年我国租房市场发展的大潮流。
自此，C2C 市场的“顽疾”，诸如房源信息不真实、房子“老破小”、租后服务差、乱收费等一系列乱象在C2B2C 的租房模式下被迅速改变，取而代之的是消费者获得了品质房源、专业服务，以及便捷科技体验。
经历近十年的发展，行业已逐渐摸索出一套较为完整的产业升级模式，长租头部企业凭借服务、产品、技术这“三大利器”，为品牌在纷争的市场中添筹加码， 行业整体也朝着“产品品质化、服务专业化、科技便捷化”的方向不断进化。
某种程度上来说，自如的发展带动了整个租赁市场的升级，让市场意识到，消费者租住的不仅是一间房子，更是一种与过去截然不同的生活方式。一位长期关注房屋租赁市场的业内人士曾表示：“长租公寓本质上是一种服务消费品，这是它与传统普租不一样的地方。从这个角度看，无论是公寓产品或是配套服务，都是消费服务的一部分。”
从租前到住后，全周期服务考验企业能力
完整的租期服务体系的搭建并非一日之功。租住场景众多，从“租”到“住”是一个长周期的服务链条，涵盖产品设计、装配升级、互联网基础能力建设等产业端内容，以及找、看、签、住、租后服务、租后生活娱乐等一系列与消费者息息相关的内容。
而长链条，也意味着服务的环节更多。
比如，消费者接触最多的几个租期服务——保洁、搬家、维修。据《中国消费者报》发起的《2020消费者信赖的长租平台满意度调查》显示，租期中， “保洁服务”、“维修服务”、“搬家服务”占比均在60%左右，领跑租期服务需求榜。说明，都市年轻人租住生活中已经离不开租期服务。
面对用户需求和市场发展趋势，头部长租企业率先提升服务品质，起到了示范作用。以自如为例，在培训中，管家被要求在抗压能力、专业性等10项能力上达到综合优秀，面试通过后，还需要学习并熟练掌握带看、入住等42项服务技能。此外，自如也为社会提供保洁、搬家、维修、优品电商等生活服务产品，累计服务订单超3000万。
消费者需求升级促进行业服务标准提升加速，租住全周期的服务升级，也反哺用户端，进一步带动客户满意度、认可度提升。 调查发现，长租平台的租住体验满意度头部效应明显，其中自如以83%的综合租住体验满意度最高值，率先成为消费者满意度突破80%的长租平台。
目前，我国租房市场已进入品质租赁时代，在复杂多变的市场环境中，企业服务的核心竞争力日益凸显，在很大程度上影响着企业的市场口碑和份额。换言之，只有深耕于产品、技术和团队，不断提升租期服务能力的企业才能在未来的市场竞争中占据一席之地。
业内人士也表示，链条的繁杂、运营者的属性多元，给长租企业的服务运营提出了极高的要求——不仅要拥有技术能力、资源能力，更需要有整合能力。深耕的决心，决定了企业走得多长远。
消费者满意度既是口碑，也是行业着力点
消费者自如等长租头部企业的高满意度的背后，是对优质产品和强大服务能力的认可，也长租行业持续发展的着力点。
疫情期间，自如管家、搬家、保洁、客服等服务者迅速到位，解决用户实际难题，其中就包括信息登记、社区对接、办出入证、协助安置、志愿援助，保障安全成为这些服务者的核心要务。
据媒体报道，疫情爆发后，包括管家在内的自如3万余名员工、服务者在疫情期间一直坚守岗位，在全国9个城市志愿服务953个街道、9235个社区；直接业务对接1205个派出所，4196个警务站，助力保障居住安全、更好地服务租客。
疫情冲击之后，租赁消费者的消费决策进一步向优质服务倾斜。 贝壳研究院调研数据显示，超五成租客表示，疫情过后愿意为更好的地段、服务和室内环境，每月多支出1000元以上。
随着行业从之前的快速扩张阶段转入精细化运营的下半场， 像自如这样用心提升服务能力的头部企业，或许可以引领行业向着“价格透明化、流程规范化、运营精细化”的方向稳步迈进。
“疫情的冲击对行业而言并非全是坏事，也提供了一个优化的契机。”业内人士分析认为， 面对长产业链与重运营的风险，以及消费者需求的提升，租期服务升级是行业必须跨过的关卡。处在特殊的行业历史时期，那些出发最早，走的最远的企业，积累了丰富的行业经验，对整体市场服务水平升级具有引领意义，值得更多企业借鉴。
