疫情期间，长租平台的“管家”及其他服务者深入社区防疫一线，通过专业、贴心服务保障了租客、业主安全，对接社区街道办等相关机构，配合社区快速、高效完成人员信息统计等疫情防控工作，让社区运转更加系统。

　　业内人士表示，管家专业、贴心服务的背后，实际上是长租行业服务不断升级的直接反映，这也是市场未来进阶的关键所在。

　　疫情下长租模式服务优势凸显

　　目前，我国的租房人口已经高达2亿，租房市场规模已经超过1万亿元，预计到2025年租房人口会增加到2.5亿，租房市场规模将超过4万亿元。疫情面前，庞大的租住人口规模预示着巨大的租房服务、社区防疫的压力。

　　办出入证、进小区、收快递、居家隔离等小事，在平常也许难被提及，但在疫情期间难度都迅速被放大，把租客的痛点和难点展现无遗。贝壳研究院“疫情冲击下的租客偏好影响”调研结果也显示，在疫情对租客的生活实际产生的影响上，占比最高的是“无法进入租住小区”，比例为51.69%。在获得更多安全和利益保障的诉求推动下，主打产品和服务品质的长租平台受到更多消费者关注。

　　疫情让二房东、普租等模式下的租客面临问题，也让长租平台所提供的管家服务等多元化、品质化、专业化服务的价值与必要性更为聚焦和凸显。

　　奋战一线，管家成租客解围的关键服务者

　　实际上，传统租房模式下并没有管家一职。2011年，伴随长租平台自如的成立，“管家”这一为租客提供品质服务、让业主省心托管的全新服务者也首次出现。此后，随着消费升级与长租行业品质化发展，众多长租平台跟风推出了类似“管家”的岗位。

　　在疫情期间，管家的价值也得到充分体现。包括自如管家在内的众多一线服务者，除了协助平台、社区推进租客信息在线问卷、建立租客风险等级等举措之外，还帮助租客办理小区出入证，为无法返回租住小区的租客提供安置服务，为隔离租客购买生活必需品、取快递等。自如的部分管家还进入社区做志愿援助，帮助社区工作人员进行测量体温、检查出入证等工作，并协助社区消杀、帮助有需求的居民采购物资。

　　据媒体报道，包括管家在内的自如3万余名员工、服务者在疫情期间一直坚守岗位。自如在全国9个城市志愿服务953个街道、9235个社区;直接业务对接1205个派出所，4196个警务站，助力保障居住安全、更好地服务租客。

　　疫情期间，自如服务者坚守岗位

　　据了解，自如今年2月、3月疫情关键期的在住租客续约率均超过70%，达到近半年峰值，新签量也已逐渐恢复到去年同期水平。有业内人士预测，经此一“疫”，管家等服务岗位或将成为长租平台标配，而更省心的品质服务也将吸引更多普租用户将选择转向长租平台。

　　专业化、高学历占比增加，“管家”背后的长租服务进阶

　　目前，长租领域的“管家”正呈现出年轻化、高学历化、专业化的趋势。以国内长租领域“管家”职业的创造者自如为例，据《管家“新青年”报告》显示，自如管家团队中“90后”占比达93%，平均年龄为25岁;自如管家100%为本科生，其中不乏985、211等重点院校;管家岗位录用需要经过多轮面试与考核，招录比达到一百比一。“年轻”、“高学历”成为自如这些管家的关键特点。

　　而在专业化层面，学历背后是在工作中的更认真、对价值观的认同感。众所周知，一个工种能称为职业，最核心的还在于经过专业化的培训，具有专业能力。在自如管家培训中，管家被要求在抗压能力、专业性、沟通等多项能力上达到综合优秀，且面试通过后，管家还要接受严格的服务培训，需要学习并熟练掌握带看、入住、续租等42项服务技能。

　　随着长租行业品质化、规范化发展加速，管家作为第一线连接租客、业主的服务者，其专业化、年轻化、高学历等特点就更具价值，已经不再是简单的信息传递者与租房交易撮合者，也成为自如等头部长租机构赢得市场的关键。

　　专业人士指出，疫情之中暴露的问题已经说明，如何通过提升服务岗位从业者的综合能力进而增强企业的品牌竞争力，成为每个长租平台都必须考虑的基础命题。以自如为例，为提升服务品质，自如推出“BSH心服务“体系。规范化、透明化的服务标准，有效提升租客租住体验。自如在服务层面的不断迭代、升级，满足了租客的多元化需求，对整体市场升级具有引领意义。

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